RPA業務自動化シリーズ 導入事例

総務省様におけるRPA導入事例

総務省様は、アイティフォーが提供するRPA業務自動化ソリューション「ナイス・アドバンストプロセスオートメーション（NICE APA）」の導入を決定されました。同省の無線局の免許申請業務にRPAを導入することで、大量の入力処理やルーチンワークの一部を自動化し業務効率化を図ります。本番稼働は2019年1月からの予定です。

RPA対象業務

無線局の免許申請業務

＜参考情報＞
• 「総務省様がRPAを活用して業務を自動化」

職員11人分の労働時間削減、5年間で3,600万円分の労働効果を見込む！熊本県宇城市様におけるRPA導入事例

RPA導入前の課題

熊本県宇城市様は、2016年に発生した熊本地震後、災害復旧・復興業務などの業務が増加したことで慢性的にマンパワー不足という課題を抱えていました。そこでアイティフォーのRPA業務自動化ソリューション「ナイス・アドバンストプロセスオートメーション」の導入し業務効率化を図ることを決定されました。

RPA対象業務

職員給与、ふるさと納税、住民異動、会計、後期高齢者医療、介護保険

RPA導入後の効果

同市は今回、以下の6つの業務にRPAを導入することでマンパワー不足を解消し、住民サービスの品質向上を図ります。※自治体でのRPA本格導入は、同市が国内初の導入事例となります。（2018年8月17日現在、当社調べ）

＜参考情報＞
• 国内初！ 熊本県宇城市様がRPA本格導入で6業務を自動化、業務改革を目指す
• 「最新！自治体RPA活用セミナー」開催のご案内 〜宇城市様事例に学ぶ（東京・大阪・福岡）
  ※セミナー修了後も資料請求は受け付けております。お問い合わせください。

沖縄県那覇市様におけるRPA実証実験の事例

RPA導入前の課題

沖縄県那覇市様は、市の職員がパソコン上で実施してきた大量の定型業務の負担軽減と、手作業による人為ミスの防止が課題でした。今回の実証実験ではアイティフォーのRPAを含め2社のツールを採用。RPAの効果を検証されます。

RPA対象業務

国民健康保険課の納税相談業務と課税説明業務

RPA導入後の効果

同市は今回、アイティフォーの「ナイス・デスクトップオートメーション（NICE Desktop Automation）」を導入し実証実験を開始。国民健康保険に関する市民からの問合せへの対応の際、これまでは基幹システムや住基システム、滞納管理システムなど複数システムを同時に照会する必要があったため、業務が煩雑となっていましたが、RPAにより複数システムの情報をシングルビューで表示したり、必要に応じてポップアップでメッセージを表示するなどにより職員の業務をアシストし、業務の効率化を図ります。

＜参考情報＞
• 那覇市様がRPA導入に向けた実証実験をアイティフォーと開始、国民健康保険課の業務効率化を目指す

東京都東大和市様、納税業務全般でのRPA本格稼働は国内初の事例

RPA導入前の課題

アイティフォーが受託させていただく納税業務において、当社が新たに導入する「CARS催告業務システム」と既存の滞納管理システムとの情報連携ができず、職員様との情報共有に課題がありました。また、未納者リストから催告する人を抽出する作業は手作業で行われていました。

RPA対象業務

納税管理業務および徴収補助等の業務（公権力を行使しない納税業務全般が対象）

RPA導入後の効果

同市は今回、アイティフォーの「ナイス・デスクトップオートメーション（NICE Desktop Automation）」を導入し、システム間のリアルタイムな情報連携の自動化や、未納者リストから属性や交渉履歴を判断し最適な催告方法に振り分ける作業も自動化し業務を効率化します。これにより職員様は人員配置を見直すことで、長期や高額滞納者の割合の抑制に向けてより一層専念することができます。東大和市様は5年間で、1.5％以上の市税収納率の向上を見込まれています。

＜参考情報＞
• 東京都東大和市様から納税管理業務の民間委託を受注、納税業務全般でのRPA本格稼働は国内初

コールセンター業務におけるRPA導入事例

ある公益業界のお客様のコールセンター部門において、RPA導入により人的ミスを削減し、お客様対応業務に専念できるようになったことからお客様満足度が向上した事例です。

RPA導入前の課題

公共・公益業界のある会社様のコールセンターでは、お客様からの電話問合せの対応の際、CRMなどの複数アプリケーションを同時に立ち上げながらお客様の必要な情報を探し出し、また対応内容をそれぞれ分散された場所に入力する必要がありました。そのため、オペレーターは電話対応時にリアルタイムで情報入力が困難なため、まずはメモを取り、電話終了後に手入力をするという非常に手間と時間がかかる方法をとっていました。

RPA対象業務

コールセンターのオペレーター業務

「入金業務」では、50％の業務時間短縮、年間約3,000万円のコスト削減を見込む！J:COM様における導入事例

日本最大のケーブルテレビ事業者であり、高速インターネット接続、固定電話、モバイル、電力などのサービスを提供する株式会社ジュピターテレコム（J:COM）様は、RPA半自動ロボ「ナイス・デスクトップオートメーション」を導入されました。J:COM様のオペレーションセンターが抱えていた課題に対する対策として、2018年3月に「モバイルサービス（MVNO）申込業務」にRPAを導入。その効果の高さを実感され、第2弾として「入金業務」のRPAが2018年9月より全国で本格稼働しています。

RPA導入前の課題

お客様の手続きを行う際、オペレーターが複数のシステムを利用して多種多様な内容を登録・確認していることから、担当者の負荷が大きく業務時間の長くなり、それに伴うコストの増加が課題でした。

RPA導入後の効果

トライアルの最初の業務として、関東地区における「MVNO申込業務」に導入。オペレーターの作業時間が1件あたり11分から3分半へと約70％削減されたことを受け、2018年3月にオペレーションセンター全拠点へ展開。年間約1,800万円のコスト削減効果を見込まれています。また第2弾の「入金業務」では、50％の業務時間短縮、年間約3,000万円のコスト削減を見込まれています。

＜参考情報＞
• J:COM様でRPAが本格稼働、まずは2業務において効率化を実現

具体的な導入企業様（一例）

アイティフォーがご提供するRPA業務自動化ソリューション「ナイス・アドバンストプロセスオートメーション（NICE APA）」は、多くの金融機関のお客様に既に導入いただいています。導入事例の詳細は弊社までお問合せください。

• 住信SBIネット銀行株式会社様
  

  住信SBIネット銀行がRPA導入により11業務で月1,700時間の業務効率化を実現

• 株式会社琉球銀行様
  

  琉球銀行様がe-SMSを導入、RPAで再架電時間を約50％削減へ

• 株式会社仙台銀行様
  

  仙台銀行様が当社のRPAを導入、年間2,521時間の削減効果を見込む

• 株式会社きらやか銀行様
  

  きらやか銀行様が当社のRPAを導入、年間4,449時間の削減効果を見込む

• 全保連株式会社様
  

  弁済金の消し込み処理業務を自動化 ４〜５割の作業時間削減を見込む

ローン受付業務におけるRPAの導入事例

RPA導入前の課題

いずれの問題も本来は“ムダ”な手順であり、その結果、ローン審査のスピード遅延につながっているという課題に直面しています。
担当部門では、RPAを導入することで“ムダ”を撤廃して、審査スピードや融資実行までの期間を短縮したいと考えています。

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RPA導入後の効果

RPAを導入することで、ローン受付担当者は、必須項目だけを入力すればよくなりミスも解消。審査担当者も本来の審査業務に注力できるようなりました。 導入効果は、審査スピードや融資実行までの期間を33.5％短縮。さらに次のような効果が得られました。

管理部門業務におけるRPA導入事例

RPA導入前の課題

金融業界のあるお客様の管理部門では、各部門から送られてくる報告メールの添付ファイルを、担当社員が1通ずつ開いてコピー＆ペーストを実施していました。手間がかかるだけでなく、コピーする添付ファイルが間違えるなどのミスも発生していました。

RPA導入後の効果

RPA業務自動化 全自動ロボ「ナイス・ロボティックオートメーション」を導入した結果、各部門からの報告メールの回収、集計を全て自動化。さらにはエラーチェック・リマインドメール送信、期日後の催促メール送信なども自動化することで、大幅に業務効率化を実現することができました。

売上計上＆納品書作成業務におけるRPA導入事例

ある製造業界のお客様では、売上げ計上や納品書の作成業務において、担当者の作業負荷が大きいことが課題でした。システムに入力するために都度データをダウンロードしたり、複数システムに同じような情報を入力、さらにはPDFにファイル形式を変換するなど単純作業が発生していたことから、RPAの全自動ロボで業務を全自動化することを決定しました。さらに、自動化した業務が正しく実施されているかステータスを管理するために、半自動ロボを活用してポップアップで進捗状況を逐次表示させることで、ロボットを管理しています。

RPA導入前の課題

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RPA導入後の効果

経理部門業務におけるRPA導入事例

次の導入事例は、流通業界のあるお客様の経理部門業務において、RPAを導入することにより消し込み作業を全自動化しました。その結果、作業時間を大幅削減し、リソースの有効活用を実現している例のご紹介です。

RPA導入前の課題

流通業界のあるお客様の経理部門では、自社製品の取引による入金情報が、毎日100件以上ありました。経理部門の担当者は、口座の入金情報をもとに、自社の会計システムにて1件ずつ手入力で消し込み作業を行っていました。経理情報ゆえよりミスは許されない中での毎日の作業でしたが、ミスが発生したり、作業時間が長くなることで担当者がストレスを感じるなどの問題がありました。

欧州大手家具量販店様におけるRPA導入事例

欧州大手の家具量販店様の導入事例では、配達スケジュール調整業務の効率化を図るためRPA業務自動化ソリューションを導入。全自動ロボと半自動ロボの導入効果で合わせて年間20万件もの処理が可能となるだけでなく、5,000時間の処理時間を削減。人的ミスもゼロ件となりました。（海外導入事例）

RPA導入前の課題

欧州大手の家具量販店様では、配達スケジュール調整業務の効率化が課題でした。当初はスタッフが、顧客が登録した配達希望スケジュールや住所情報をもとに23もの配達業者との調整を実施していました。また本配達調整業務では、お客様の希望通りに配送ができない場合の対応も求められました。

RPA導入後の効果

同社は、配達スケジュール調整業務にRPA業務自動化 全自動ロボ「NICE Robotic Automation」を導入しました。その結果、配達業者選定やスケジュール調整から、顧客への配達スケジュール通知まで、一連の業務自動化を実現。結果、年間約15万件の配送対応が可能になりました。さらに4,000時間を削減し業務効率化を達成しました。また本配達調整業務では、半自動化ロボ「NICE Real-Time Process Optimization」を活用し、コンタクトセンターのエージェントに対し、自動で配送可能業者と日時情報を提供。エージェントはその情報をもとにお客様とスケジュールを再調整するのみとなり、年間5万件の配達が可能となると同時に、1,000時間以上もの時間を削減することができました。
この結果、合わせて年間20万件の配達調整処理が可能になると同時に5,000時間の処理時間を削減。さらにはいずれの業務においても、人的ミスはゼロ件となりました。
現在同社は、業務自動化を様々な業務に展開し、すでに60以上のロボットを導入しています。請求書発行といった簡単なものから、オーダーキャンセル対応といったより複雑なものまで様々な自動化が導入されています。

携帯電話テクニカルサポート業務におけるRPA導入事例

オペレーターの入力業務効率化で、ACWが10％以上削減した事例です。
携帯電話のテクニカルサポートを実施しているある会社は、エージェントのコール後の事務処理（ACW：After Call Work）時間削減のため、RPA業務自動化ソリューションの半自動ロボ「ナイス・デスクトップオートメーション」を導入。顧客との電話中に効率よくデータ入力が可能になり、ACWが10％以上削減されました。

RPA導入前の課題

携帯電話のテクニカルサポートを実施しているある会社は、サポートセンターのエージェントと顧客との通話記録業務に課題を抱えていました。通常、エージェントの期待するプロセス通りに顧客は会話してくれません。また、顧客情報や問合せ情報を入力する箇所が散在していたり、経験の少なくスキル不足であったりする場合、通話中にリアルタイムで容易に入力することが困難な状況でした。そのため、エージェントはとりあえず通話内容のメモをとり、コール後に入力するケースが多く見られました。

RPA導入後の効果

同社はRPA業務自動化ソリューション「Nice Advanced Process Automation（APA）」のPOC（Proof of Concept）を活用し、半自動ロボ「ナイス・デスクトップオートメーション」を導入。入力画面が必要なタイミングにリアルタイムで画面にポップアップが表示され、適切にデータベースに情報が自動更新されるにようになりました。半自動ロボが、経験やスキルに依存することなく、全てのエージェントがスムーズに情報が入力できるようにナビゲートしてくれることで、コール後のエージェントの事務処理（ACW：After Call Work）が30秒以上、10％以上が削減されました。