東京都東大和市様から納税管理業務の民間委託を受注
〜納税業務全般でのRPA本格稼働は国内初、ICTをフル活用で収納率向上を目指す〜

業務委託を開始された背景

東大和市様は従来から収納率の向上に取り組まれてきましたが、2020年度から開始される会計年度任用職員制度への対応や労働力人口の減少などから人員補強による体制強化が困難な状況であるなど、このままでは大幅な収納率向上に至らないという課題を抱えられていました。そこで徴収事務を包括的に民間業者に委託している他市の事例を参考に、同市は納税に関わる業務を可能な限り民間委託することで収納率の向上を図ることを決定されました。

催告業務システムで業務効率化を実現

当社が受託する業務は、納付勧奨業務や窓口対応、さらには納税課における日常的な書類作成事務作業など多岐にわたります。納付勧奨業務では、当社の「CARS 催告業務システム」の一つ「電話催告システム」と「SMS送信システム」を活用して現年度課税分の徴収強化を図ります。「電話催告システム」は、過去の電話交渉記録を基に本人に繋がりやすい電話番号や時間帯を画面上に表示し、クリック1つで電話をかけることができる機能を持ち、本人との会話率を高めるだけでなく掛け間違いも解消されます。また対象リストの抽出機能により未納者に効率的に架電ができるため、架電件数の増加も期待できます。さらに電話が繋がらないという未納者に対しては「SMS送信システム」の活用で効果的にメッセージを送信することができます。

国内初、納税業務全般にわたるRPAの本格稼働

今回の業務委託では、複数業務においてRPAツール「ナイス・デスクトップオートメーション」を導入し業務自動化を実現します。例えば当社の業務委託担当者は、未納者との交渉履歴を「CARS 催告業務システム」に入力しますが、職員様が日々活用されている既存の滞納管理システムへ連携する必要があり、情報共有に課題があります。そこでRPAを使って両システムを自動連携し、リアルタイムで未納者との交渉履歴を既存システムに更新することでこの課題を解決します。そのほか、未納者リストを抽出し、属性や交渉履歴から判断して最適な催告方法に振り分ける作業もRPAで自動化。従来の手作業からの脱却を図ります。
さらに同市は、国内の自治体では初となる「受付ロボット」を窓口に設置し、市民サービス向上に努めます。例えば受付時に業務委託担当者が市民から用件を確認し、受付ロボットを経由、その情報をもとにRPAが必要な書類を事前に出力します。これにより担当者の作業時間が削減され、市民の待ち時間が短縮されるなどです。
なお納税業務全般にわたるRPAの本格稼働は、同市が国内初となります（注4）。

5年間で1.5％以上の市税収納率の向上を目指す

当社は業務受託した他市でのノウハウとICTをフル活用して、対象数が多い現年度課税分の徴収強化を図り、新規滞納者の発生を抑制することに努めます。職員様は業務が効率化されたことにより人員配置を見直すことで、長期や高額滞納者の割合の抑制により専念することが可能になります。同市は5年間で、1.5％以上の市税収納率の向上を見込まれています。
同市では将来の徴収業務の効率化にも目を向け、今回のICTの活用情報を蓄積し、複数年間蓄積した業務処理情報に対し、AI（人工知能）を活用して分析し最適な納付勧奨方法を採択することで、さらなる収納率向上を目指されます。

関連製品

• RPA業務自動化シリーズ
• 催告業務システム

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