【導入事例】株式会社京王百貨店様

知見を結集させた基幹システムで業務効率の改善と商機拡大を目指す

太田　同じ基幹システムを38年に亘り使い続けてきましたが、迫り来る消費増税および軽減税率、改正割賦販売法に対応するためには、コストの面で大きな負担がかかると判明しました。加えて、世の中の流れは速く、「デジタルトランスフォーメーション」（以下、DX）の時代では多くの変化が予測され、百貨店業界も変革が求められます。様々な角度で評価した上で、RITSを選びました。他社には少ない、クレジットカード情報の非保持や非通過を標準でできるのも大きなポイントでした。
アイティフォーは柔軟な対応で、例えば明細データの権利は当社に帰属させてくれました。百貨店のデータは伝票からPOS、商品コードまで多岐に亘ります。提供には苦労もあったでしょうが、今後はデータを様々な角度で分析できますし、自動化や厳選なども可能です。システムのインフラの基礎は整ったと言えます。とはいえ、伝票などの紙からリアルデータへ移行しますから、BIツールなどを使って上手くデータを活用していきたいと考えています。

杉山　1つ挙げるなら、法令への対応です。今回は非常に短期間でのシステム刷新でしたが、その中で重視したのは法令の遵守です。軽減税率や改正割賦販売法については、急場を凌ぎ、間に合う・間に合わないで紛糾する会社もあったと聞いています。法令が変わる時は、基幹システムも変えなければならず、開発する技術者の取り合いになりますからね。他の機能よりも先に越えなければならない“ヤマ”でしたが、苦労の末にクリアできました。また、通常は既存の基幹システムの改修を迫られるため大変ですが、RITSは柔軟かつパラメーターの設定のみでの対応が可能でした。

常井　有り体に話すと、2019年の10月1日に全て間に合ったわけではありません。走りながら（＝使いながら）、修正を重ねながら今日に至っています。どうしても不具合や認識の齟齬は出てきますからね。
開発段階も含めて最大のポイントは「言葉の意味を一致させる」ことだと思います。「割引」、「値引」「値下」といった言葉は同じに見えるでしょうが、百貨店業界の各社で意味が異なります。当社とRITSで意味が真逆の言葉もありました。RITSは百貨店業界で少なからず使われていますが、それでもこうしたケースは生じます。同じ伝票の名前でも、百貨店によって役割や機能、使う場面が異なります。言わば「文化の違い」を、1つひとつ擦り合わせていかなければなりません。
実際、RITSを採用すると決まってから、アイティフォーの方々から説明してもらい、「（仕様を）どうしたいですか」と質問され、答えていくと、求める機能や認識が違う場面もありました。当社としては、できる限りシステムに合わせ、変えられない部分は歩み寄ってもらいましたが、相互理解を深めていくのが重要です。

常井　表現や言葉の意味はできるだけ変えず、現場になじむようにRITSに手を入れました。稼働して終わりではなく、これまでも、これからも、擦り合わせは日々の繰り返しです。「（アイティフォーに）やってもらう」と思うのではなく、自分達にとっての〝当たり前〟や〝普通〟を捨て、伝え、確認し、1つずつ問題を潰していく。〝お任せ〟ではダメなのです。システムを発注する側も汗をかく。全社一丸でより良い形に進化させていきます。
以前の基幹システムは40年近く使ってきましたが、根拠が分からない業務や仕組みなどもありました。長年の運用のなかでそれがうまく継承できずに半ばブラックボックス化されていましたから、刷新は業務や仕組みの棚卸しにもなりました。家で例えると建て直しですから、全体を考え直す、業務をキレイにする好機です。世の中の変化に合わせ、業務は今後もどんどん変わっていくでしょう。基幹システムの入れ替えは、なくすべき業務や変えられない業務を見つけられる端緒になりました。
以前は、紙の帳票を出力して打ち変えたり、データも固定的な抽出しかできなかったりする中で、マンパワーで凌いできましたが、今では正しいデータがすぐに、しかも詳細かつ柔軟に取得できます。必要なデータの可視化が進められたと思います。

杉山　2019年の1月にプロジェクトがスタートし、10月にリプレイスを終えましたが、さすがにスケジュールは厳しく、法令遵守を第１フェーズと位置付けました。20年の3月に第2フェーズ、11月に第3フェーズと段階的に完成させました。スケジュールの問題だけでなく、基幹システムを入れ替えると、面前決済への移行を含めてオペレーションが大きく変わります。まずは、それを従業員に習熟させなければなりません。いきなり全てを詰め込むと、パンクしてしまいます。決算などに必要な機能を第２フェーズで、京王百貨店が発行するカードのポイントの見直しに伴うシステムの改修を第3フェーズに盛り込みました。
新型コロナウイルス感染拡大の影響もありましたが、予定通りに進んでおり、利益指向にチャレンジできる準備が整っています。19年10月から今までを振り返ると、「徐々に上手くいくようになってきた」と言えるのではないでしょうか。

常井　従業員への教育の期間が短かったという反省があります。当社は発行するカードの種類が多く、関連して決済の方法やインセンティブの種類も多いにもかかわらず、短期間で3800人以上に新しいPOSの操作方法から教えなければなりませんでした。しかも、オペレーションの方法がガラッと変わり、電話に例えるならば、黒電話を使っていたのがガラケーを通り越してスマホを持つようなレベルです。当社では今回、必要な所に絞って対応しましたが、もし基幹システムの入れ替えを検討しているならば、教育の期間は長い方がいいでしょう。

杉山　面前決済用のミニPOSは、操作の始まりから終わりまでを一直線にしました。操作はガイダンスのように進んでいくため、覚えやすいはずです。マニュアルも、実務担当のキーマンの想いを込めた見やすさや分かりやすさを追求したものを担当部署が整えてくれ、連日熱の入った集合教育を実施してくれました。従業員用の情報公開サイトや社内報などを通じて早期定着に努めました。

常井　従業員一人ひとりに「お客様にご迷惑をおかけしない」という責任感や意識が醸成されていて、個々が意欲的に取り組んでいるのはもちろんですが、多くのお取引先がおり、従業員の数も入れ替わりも多いのが百貨店業界であり、教育は大事です。
従前と現行のPOSを比較すると、従前は「何でもできるが、何をしていいか分からない」という状態でした。レジには専任者がおり、仕組みなどは必要に応じてカスタマイズしていました。これまではそれでもよかったかもしれませんが、今後は効率化も求められます。マルチタスク化が加速し、お取引先が派遣する販売員への権限の委譲も進みますから、システムは誰でも使えるようにしなければなりません。ビジネスモデルの変革に伴ってお取引先や取引の形態が増えており、システムの標準化も必要です。
今までシステムへの投資は後回しになりがちでしたが、少数精鋭化していく以上、業務の負担を減らせるようにしなければなりません。これからの企業にはＤＸも求められます。データの価値は、販売戦略や新たなサービスの発掘に繋がります。もはや、システムへの投資は売場の改装と同じくらい大事です。お客様へのサービスとしても重要で、決済などで「お待たせしない」ことは付加価値にもなります。

杉山　外回り決済で使う回線です。場所によっては電波が悪く、トラブルが起きました。面前決済用のミニPOSを当初の600台から1200台に倍増したこともあり、回線不良はクレジットカードの会社にきちんと請求がいかないなどの大問題に繋がります。１つひとつ点検して改善しています。

杉山　コロナ禍で判断しづらいですが、コストの削減に関しても一定の成果は上がっています。システム側の業務効率は改善されました。これからの時代は「オムニチャネル」ではなく、チャネルを統合させた「ユニファイドコマース」を実現しなければなりません。百貨店が一人ひとりのお客様と向き合うためには、さらにデジタルを活用していくべきだと思います。オンラインとオフラインの情報はシームレスに連携し、個々のお客様に応じた接遇が叶うことが重要と考えています。

常井　営業サイドの意見としては、柔軟性に期待します。世の中の変化のスピードは上がっていきます。それに合わせて色々と対応できるように設計してもらいました。具体的には、お取引先に対しての仕入や支払いの仕組みや、お客様へのインセンティブなどは、柔軟に対応できる形になっています。

太田　これまでのRITSは、郊外や地方に位置する百貨店で使われてきました。ヒトが集い、多様性や話題性に富んだ新宿の店舗では、これまでとは違った新たな何かが得られるはずです。そのフィードバックに期待しています。一方、基幹システムのリプレイスは、当社にとって大きな決断であり、決してきれいごとだけではなく、涙を流すような場面もありました。当社トップの強力なリーダーシップ、現場の揺るぎない「for the Customer 精神」、経理部を中心とする後方部門一丸の踏ん張り、そしてシステム部門の矜持、これら「四位一体」があってこそ今があります。
もはや、アイティフォーはベンダーでなく、パートナーです。京王百貨店は「for the Customer 精神」が不易のＤＮＡですが、従業員にとってシステムを切り替えるのは大変なことでした。ただ、お客様のために理解してくれ、現場を中心に使い方を含めて多々工夫を凝らしてくれていることに感謝しています。
ただ、リプレイスして終わりではありません。アイティフォーには「寄り添うチカラ」があります。RITSはスペインの「サグラダ・ファミリア」のように、これからまだまだ進化していく武器だと思っています。当社とアイティフォーは、ともに苦労し涙も汗も一緒に流してきました。それは今後も変わりません。