通話録音「NICE Engage Platform」

　アイティフォー（千代田区、東川清社長）が扱うナイス社の通話録音システム「ナイス・インタラクション・マネジメント」の受注が好評だ。2014年4月期においては、月平均で4システムの受注を獲得している。 アイティフォーは、同製品を主に生保、損保をはじめ金融機関へ導入しており、1999年の販売開始以来、200社以上の導入実績を持つ。大量の通話録音データをさまざまな条件で検索、再生可能で、会話分析、顧客応対品質管理などの機能を拡張できる。 受注が好調な理由について「今まで利用されていた当社システムに蓄積した録音データを有効活用して業務拡張や改善ができることがリピートオーダーにつながっています。また、通話録音のみならず、現場の運用へも踏み込んだ豊富なノウハウをお客様にご提供できるセールスマンおよびエンジニアが揃っていることも要因だと考えています」とアイティフォーの崎田郁夫執行役員事業部長。同社は2014年度末までに合計50システムの受注を目指す方針だ。

コンタクトセンター向けソリューションとして定評があり、国内外の実績が高いNICEのアプリケーション。中でもRTI（リアルタイムインパクト）は、「オペレーションをリアルタイムで改善できる」「業務効率の向上が画期的」と業界で大きな話題となっている。
RTIは顧客との対話において、オペレーターに必要な対話内容や入力作業をリアルタイムで支援するもの。一般的に問い合わせに対応するコンタクトセンターのオペレーターは、平均6 つのアプリケーションをパソコン画面に表示しながら業務をおこなっているといわれており、例えば保険の新規契約申し込みを例に挙げると、契約に必要な情報を検索して入力する作業に膨大な時間がかかる。この後処理を一気に効率化するのがRTIだ。

RTIを採用することにより、入力すべき情報はデータベース内の情報であればすべてをRTIが自動照会し、必要な作業指示を含めてオペレーター画面に自動表示することができる。これらは顧客との対話の中でリアルタイムに行えるため、通話中に大半の入力作業が終了する。後処理が削減されるだけでなくエラーチェック機能によりデータの正確な入力も実現する。RTIはさらに「オペレーターが話すべき対話内容」も自動表示する機能を持つ（図1参照）。

図1の「コールアウト」と呼ばれる画面は、「プロセス・オプティマイゼーション・デザイナー（図2）」というツールを使うことで簡単に作成可能。既存アプリケーションに一切、変更をくわえる必要はない。作成は「ワークフロールール」という業務の流れを定義することで行う。例えば、年齢、病歴、保険期間を確認する流れを作成しておけば、オペレーターの応対品質、応対時間を適切にコントロールすることが可能となる。