コンタクトセンターお役立ち情報

コンタクトセンターのAI活用を検討する際、最初の課題となるのが、対象業務の選定です。顧客との対話を担うAIの導入を想定し、コンタクトセンターで最初に任せる業務を選ぶための5つの基準と、段階的に業務自動化を進める方法を解説します。

金融機関のコンタクトセンターで督促業務を行う際は、オペレーターへの暴言や威圧的な言動など、カスタマーハラスメントへの備えが必要です。本記事では、主にローン返済に関する電話督促を対象に、暴言への対応、管理者への引継ぎと、コンタクトセンターシステムなどを活用した通話記録の残し方を解説します。

2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法により、事業主には、職場におけるカスハラを防止するため、雇用管理上必要な措置を講じることが義務付けられます。法改正で事業主に求められる対応と、コンタクトセンターで整えておきたい「検知」「SVへの通知・支援」「記録・事実確認」「再発防止」という4つの仕組みについて解説します。

コンタクトセンターで顧客満足度を左右する重要な要素の一つが「応対品質」です。本記事では、応対品質にばらつきが生じる原因や従来のモニタリングの課題を整理するとともに、音声認識や感情分析を活用して、応対品質の向上やオペレーター育成につなげる方法について解説します。

コンタクトセンターの人手不足や顧客対応の効率化を背景に、多くの企業がチャットボットの導入を進めています。一方で、近年は生成AIやAIエージェントが登場し、悩む担当者も少なくありません。本記事では、チャットボットの基本から種類、メリット・デメリット、導入時のポイントまでを整理するとともに、生成AIやAIエージェントとの違いについても分かりやすく解説します。

通話後処理時間（ACW）は、コンタクトセンターの生産性や応対品質を左右する重要な業務です。本コラムでは、記録作成の負荷や入力漏れ、要約品質のばらつきといった課題を整理し、音声のリアルタイムテキスト化と生成AI要約を活用して、後処理時間の短縮と記録品質の平準化を図る方法を解説します。

生成AIの進化により、コンタクトセンターでは、定型対応の自動化にとどまらず、手続きまで担う自律型AIエージェントの活用が進んでいます。重要なのは、AIと人の役割を適切に分担し、業務効率と顧客体験（CX）を高めることです。本コラムでは、AIと人それぞれが担う領域や、導入を成功させるポイントを解説します。

近年、コンタクトセンターでは、AIやシステムなどの「テクノロジー」を活用した対策が注目を浴びています。「人」と「テクノロジー」それぞれの力に目を向けながら、これからのカスタマーハラスメント対策の可能性を紐解いていきます。

オペレーターがカスタマーハラスメントに遭遇した際に、どのように対応すれば良いのか、具体的なセリフ例と受け答え、そしてその後のケアについて解説します。

カスタマーハラスメントは、もはや個人の努力で乗り越えられる問題ではなくなっています。コンタクトセンター事業者の皆さんがカスタマーハラスメントにどのように向き合い、どのような対策を講じると良いかについて、厚生労働省、東京都の指針を例に解説します。

正当な苦情（クレーム）と、行き過ぎた要求（カスタマーハラスメント＝カスハラ）の境界線はどこにあるのでしょうか？具体的な事例を通じて、両者の本質的な違いを明らかにし、企業と従業員が健全な関係を築くためのヒントを探ります。

2025年4月1日から施行される、東京都の「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」のポイントを解説。企業のカスタマーハラスメント、通称カスハラ防止についてご紹介します。

アメリカのジョン・グッドマン氏が提唱した「口コミの波及効果」を測定した法則です。顧客の声（苦情・クレーム）を聞くことの重要性が提唱されています。

コンタクトセンターに関する用語集を掲載しました。

（引用元： 一般社団法人 日本コールセンター協会、 コールセンター/テレマーケティング用語集）

生産性向上、品質向上、コスト削減、コンプライアンス管理─ コンタクトセンターにおける難題解決は、AI（人工知能）やRPA（Robotic Process Automation）などの第四次産業革命技術の登場により光明が差しつつある。しかし、これらのソリューションは、ノウハウなしには使いこなせない。アイティフォーは、業界20年間のSI実績に基づいて、課題に応じたソリューションの提案から導入設計・運用支援まで、コンタクトセンターのIT活用を支援する。

※月刊『コールセンタージャパン』2019年冬号特別編集版より。

人材難、デジタルシフト、新技術の台頭など、コンタクトセンター業界の根底にある課題の解決には、実績と経験によって確立された技術や培われたノウハウを基に、グローバルレベルの先進ソリューションによる付加価値の提供が必要となる。アイティフォーでは20年来取り扱ってきたナイスシステムズ社の録音装置をはじめとするCXソリューションにより、音声データを様々な機軸で活用することで業界課題に取り組んでいる。

※月刊『コールセンタージャパン』2019年11月号より