「ロボティックコール」とは

「ロボティックコール」は人に代わって自動音声(IVR)で電話をかけ、顧客の本人確認をはじめ、契約更新手続き、注文内容の確認、督促案内、入金約束といった業務を自動化するシステムです。
クレジットカード会社や銀行、サービサーなどの金融系大規模コンタクトセンター向けの高機能なオンプレミス版・プライベートクラウド版と、中小規模のコンタクトセンター向けに手軽なパブリッククラウド版をラインナップし、あらゆる規模・業種・業界のコンタクトセンターのニーズにお応えします。

ロボティックコールの主な特長

オンプレミス版では、顧客属性や延滞額などのセンシティブな情報を社外に出さず自社内で管理できるため、高いセキュリティレベルでの運営が可能です。また、パブリッククラウド版においても受架電データは企業ごとのデータベースでセキュリティが確保されるので、安心してご利用いただけます。

対話型自動架電ソリューション

顧客にメッセージを伝えるだけの通知型と違い、さまざまな業務対応を実現する対話型の自動架電ソリューションです。顧客側からのプッシュボタン入力に対応するため、双方向のやりとりが必要な契約更新手続きや注文内容の確認などの業務の自動化が図れます。

留守番電話を検知

架電先の顧客が留守番電話だった場合は自動で検知し、留守番電話向けの専用メッセージを吹き込むことができます。また、留守番電話につながった際にはメッセージを吹き込まず、電話を切るといった対応方法を選択することも可能です。

離脱ポイントの把握が可能

通話中の離脱を含め、顧客が経由したフローは経路ログから確認できるため、架電時の顧客の対応傾向を把握することができます。個別の顧客ごとへのアプローチや自動音声フローの改善に役立てることができます。

専用ダッシュボードによる快適な操作性

スムーズなユーザビリティを考慮したダッシュボードをご用意しています。架電状況をリアルタイムに把握でき、架電リストの取り込みや架電開始、架電結果の出力といった一連の操作も、分かりやすいGUIを通じて誰でも直感的に行うことが可能です。

システム連携に対応

オンプレミス版では、貴社がお使いの業務システムに柔軟に連携することができます。

リーズナブルな料金体系

パブリッククラウド版では、カスタマイズ性を抑えた標準的な機能に制限し、架電機能を共有化することでリーズナブルな料金体系を実現しました。中小規模向けの架電業務を対象としていますが、架電数は1日あたりの上限で1万件まで利用可能です。

短期間での導入が可能

パブリッククラウド版の場合、弊社標準の督促フロー(本人確認から入金約束までの一般的な督促フロー)であれば、最短約3ヶ月での開発・導入が可能です。 ※業務フローの内容によって開発期間は異なります。詳しくはお問い合わせください。

ワイドな用途・業種に対応

ロボティックコールは督促業務から販促業務、市場調査に至るまで、広範な架電用途に対応します。コンタクトセンターの規模や業種を問わずに活用いただけます。

主な用途

督促

  • 入金約束
  • 支払日変更

通知

  • 入荷通知
  • 配達日通知
  • 商品販促

手続き確認

  • 注文確認/変更
  • 契約確認/変更
  • 不正利用内容 確認

アンケート

  • 顧客満足度調査
  • 市場調査

ロボティックコールと延滞債権管理システムとの連携例

「アウトバウンド」を自動化した場合
1

自動架電

  • 延滞債権管理システムからのコールリストの取り込み、自動アウトバウンドコール
2

自動応対

  • プッシュボタン入力による、お客様との対話を自動化
    例:本人確認(生年月日など、数字入力が可能なもの)、支払予定日
  • つながった先に対し、IVRからのメッセージ発信
3

留守番電話への対応

  • 留守番電話の場合は認識の上、留守番電話用のメッセージの吹込みを実行
4

オペレータへ転送

  • IVR応答中の選択によりオペレータへの切り替えが可能
5

交渉記録の結果出力

  • 連携している場合は結果を自動登録。未連携の場合はダウンロードにて結果を出力
6

運用改善

  • IVRフローの見直し
  • 音声合成機能でのトーク内容改善
「インバウンド」を自動化した場合
1

自動受電

  • 折返し電話に対して、IVRでの対応を行い入金約束を自動取得
    a.アウトバウンドコールから返電
    b.SMS(※)など折返し電話依頼の入電
    ※弊社のSMS送信システム「e-SMS」による債権管理機能もオプションでご提供可能
2

自動応対

  • プッシュボタン入力による、お客様との対話を自動化
  • 例:本人確認(生年月日など、数字入力が可能なもの)、支払予定日
  • つながった先に対し、IVRからのメッセージ発信
3

オペレータへ転送

  • IVR応答中の選択によりオペレータへの切り替えが可能
4

交渉記録の結果出力

  • 連携している場合は結果を自動登録。未連携の場合はダウンロードにて結果を出力

その他の自動受架電業務の例

入金約束業務(クレジットカード会社)

契約更新業務(保険会社)

商品発送業務(物販会社)

アンケート業務

導入効果

限られた人材とコストで高品質なコンタクトセンターを運営されたいお客様にとって、高い利用価値を発揮します。顧客との大切な接点でもある受架電環境の充実化はビジネスの飛躍にもつながります。

架電業務を自動化

リストにもとづく架電~手続完了に至る業務を全自動化。折り返し電話にも自動で対応し、必要に応じてオペレーターへ転送することも可能です。

人手不足を解消

多くの人手と労力を要する対象者に向けた架電業務をロボットに一任できるため、オペレーターの心理的ストレスの軽減や手間の解消につながります。

コスト削減に貢献

架電業務にかかる人件費をはじめ、オペレーション品質の維持に必要な教育費の削減にもつながります。節約できたコストや人的リソースは他の重要業務に有効活用いただけます。