コンタクトセンターソリューション
在宅コンタクトセンターソリューション
拡大する在宅コンタクトセンターのニーズ
近年、働き方改革や自然災害、パンデミックの発生といったさまざまな要因に伴い、コンタクトセンター業務においても在宅化のニーズが拡大しています。オペレーター人材の獲得も次第に厳しさを増す中、在宅化に向けた準備は今後の安定したコンタクトセンター運営において重要なポイントです。
なお、在宅コンタクトセンターを成功へ導くためには、セキュリティの確保、品質管理の強化、コミュニケーションの改善などに努め、オペレーターと顧客の双方の満足度を高い水準で維持することが肝要です。
在宅コンタクトセンターの主なメリット
BCP対策としての有効性
自然災害や緊急事態においてもオペレーションを継続できるため、ビジネスコンティニュイティプラン（BCP）の一環として有効。
人的リソースの調整が容易
柔軟なシフト管理が可能になり、需要に応じたフレキシブルなオペレーターの人数調整が実現。
人材不足の解決
地理的な制約を超えて適格なオペレーターを採用できるため、人材不足への対応策としても有効。
ファシリティ費用の効率化
オフィススペースの確保や設備投資にかかる費用の削減に貢献。
在宅コンタクトセンターの課題と対策例
セキュリティリスク
在宅環境におけるデータ保護や情報漏洩のリスクに対し、適切かつ徹底したセキュリティ対策が必要。
コミュニケーション不足の不安
在宅ワークが続くと、本社とのコミュニケーションも不十分に。定期的なオンラインミーティングの実施、チャットツールの活用、コミュニケーションルールの確立などを通じたコミュニケーションの確保が必要。
応対品質低下への懸念
在宅環境では通信品質や環境音の影響により、応対品質が低下する可能性も。対策として、オペレーターの環境整備やトレーニングの強化、通信インフラの改善が必要。
在宅コンタクトセンターにおける従業員の不安・悩み
在宅コンタクトセンターソリューションとは
在宅コンタクトセンターを具現化する上でハードルとなる、オペレーターの勤怠管理、対応内容と応対品質の管理、セキュリティの確保といった多様な課題を一気に解決するソリューションが、アイティフォーの「在宅コンタクトセンターソリューション」です。在宅録音の実現やオペレーター業務を可視化する仕組みにより各従業員の悩みを払拭し、質の高い在宅コンタクトセンターの実現に貢献します。
クラウド型コンタクトセンターシステム「CXone」を利用した在宅コンタクトセンター
コンタクトセンター運営に必要な機能を統合したフルクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「CXone」を利用することで、在宅コンタクトセンターをより迅速・低コストに開設・運用可能です。詳細はこちらをご覧ください。
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