声紋認証で本人確認・個人認証 「NICE Real-Time Authentication」

「本人確認」にこんなお悩みありませんか？

本人確認をするために免許証を参照することはよくあるケースですが、電話での本人確認となると簡単には行えないのが実情です。そんな皆様のお悩み・疑問を挙げてみました。

声紋認証で本人確認

声紋で本人確認を行う「ナイス・リアルタイム個人認証（NICE Real-Time Authentication）」は上記のようなお悩みを解決します。
１つでも当てはまるお悩みがあれば、今すぐ当社へご相談ください。まずは資料請求を。

尋問の印象を与えずに本人確認、人員コストを大幅削減

コンタクトセンターへのコールの内、66%において本人確認の必要があり、その内94％はエージェントからの質問に顧客が回答する方法で本人確認が行われています（当社調べ）。しかし質問による本人確認は、住所、氏名、生年月日など個人情報を質問されることから、尋問の印象を与えるため顧客に良い印象を持たれていません。対話での本人確認には約30秒を要し（当社調べ）、平均応答時間の25％に達します。これはエージェントの25％にあたる4人に1人が、一日中本人確認のやりとりだけをしている計算となります。声紋認証の採用により人員コストの大幅削減可能となり、多大な投資対効果を期待できます。

「本人確認」と「不正対策」の自動化

本製品は登録された声紋認証の情報と照合することで個人の判定を行います。主に2つの対応を自動化します。

①本人確認：

サービス提供の可否を判定するための本人確認。声紋認証は声紋情報で本人かどうかを判別するため、風邪をひいた声でも本人確認ができます。

②不正対策：

ブラックリストと照らし合わせ要注意人物を特定。過去の通話において「本人へのなりすまし」など不正行為を働こうとした要注意人物を特定します。声まねをしても声紋認証情報はまねできないため、判別が可能です。該当する通話にエージェントがチェックを付けることで声紋認証の情報をブラックリストへ追加します。

初めての通話は質問形式で本人確認。その後は自動で本人確認。

初めての顧客の場合は質問形式による本人確認が必要です。声紋認証情報のデータベースは録音した音声データから自動生成されるので、次回の通話から自動で本人確認が行われます。声紋認証に必要な時間は数秒で、エージェントと顧客が通話を始めると本人確認が完了し、「本人認証OK」の表示がPC画面にポップアップされます。エージェントと顧客との自然な会話を妨げることはありません。

声紋情報は言語や通話内容に依存しません

一人一人独自の声紋認証情報を50パターン以上の物理的・動的要素を使って識別子を作成します。発音、強弱、速度、アクセント、声道、口の形や大きさ、鼻腔などによる音の違いなどの要素を用いるため言語や通話内容には依存しません。

声紋認証を動画でご紹介

声紋認証なら本人確認に時間をかけません

＜動画スクリプト＞
（着信音）「お電話ありがとうございます。ご用件は？」「えー、住所を変更したいのですが」「かしこまりました。ジョンソン様。ではアカウント番号を」「たしか82932515です」「はい、次にお誕生日を」「4月12日」「最後に訪れた国は？」「えーっと、国？」「そうです。」「ベルギー」「正解。最後に最初の先生のおばあさんの犬の名前はなんですか？」「なんだって？」「間違いです。では」「えっ！あのぉ・・・もしもし」（ツー、ツー、ツー）「お電話ありがとうございす。ご用件は？」
お客様認証に長いプロセスはいりません。悪い印象を与えるだけでなく、運用コストもかさみます。認証プロセスを迅速、かつ容易に、それでいてより安全に実施できればよいのです。NICEリアルタイム認証ソリューションがそれを実現します。
これは、音声認証技術を用いてエージェントとの自然の会話から顧客を認証します。音声が顧客の識別子となるのでPINコードもパスワードもキーフレーズも必要ありません。また、システムが認証プロセスを強化し、効率化するためのガイダンスをリアルタイムで示します。これらは、すべて通話の最初の数秒間で行われ、平均処理時間が大幅に短縮されます。この登録プロセスは、過去の通話録音から声紋を作成し、容易に顧客情報登録ができるのでコストを大幅に節約し、投資対効果を向上させます。これにより、エージェントは質問を省き、顧客へのサービス提供に注力できます。
NICEは通話を改革します。

＜動画スクリプト＞
なりすまし対話分析。「グローバル銀行です」「もしもし、孫に1万ドルを送金したいんですが」「お名前を」「ジョンソンです」「お客様番号は？」「ええと・・・542－32」「生年月日を」「1935年3月13日です」「本当にご本人様ですか？」「ええ、もちろんよ」「ではあなたの最初のペットの名前は？」「確か最初のペットは・・・キキよ」「結構です。ジョンソン様」
ネットやSNSの情報を使ったなりすまし詐欺が御社のコンタクトセンターを狙っています。詐欺防止と顧客満足の両立は、今や大きな課題です。NICSのマルチレイヤ型コンタクトセンター向けなりすまし防止ソリューションは、最新の声紋認証エンジンや、なりすまし対策の対話分析、リアルタイム決定エンジンとガイダンス、リスクケー－す管理機能を備えたコンタクトセンター・スイート一体型なりすまし対策ソリューションです。声紋認証で全ての通話を監視し、なりすましの声紋と照合して疑いのアル通話を特定します。エージェントは、リアルタイムガイダンスに従い、危険度の高いインタラクションの検証を進めます。更になりすましの行動を追跡することで、セキュリティを強化し、コンタクトセンターを守ります。これで、お客様への対応を損なうことなく、なりすまし防止とコスト削減を実現できます。
NICEで顧客サービスの向上を。

＜動画スクリプト＞
お客様認証の最初のステップは登録です。NICEは、独自の登録プロセスを使用し、登録を容易にしました。システムは、保存されたお客様の音声を使用し、その声紋を作成します。「海外旅行に来ているのですが、クレジットカードが数日前から利用できないんです」 NICEのシステムは、一日に数千件の声紋を登録できます。声紋が自動的に作成されます。NICEのシステムは、一日に数千件の声紋を登録できます。 お客様認証プロセスは、通話の最初の数秒で行われます。「すみません、新規クレジットカードを作りたいのですが・・・昨夜買い物しているときにクレジットカードをなくしてしまったみたいで」「ピザパレスで50ドルを使った後の他の請求も確認したいんです」
では、システムの仕組みをみてみましょう。システムは必要な音声を収集した後、保存されている声紋との認証を行います。設定された基準値をクリアーすると、緑色のライトでエージェントにリアルタイムで知らせます。「すみません、新しいクレジットカードを送ってほしいのですが・・・昨夜買い物しているときにカードをなくしてしまったみたいで」システムは現在の話者の声紋との不一致を識別し、エージェントに警告し、追加の認証項目を提示します。NICEのカスタマイズ可能で動的なセキュリティ関連の質問です。
NICEリアルタイム認証により、認証を迅速に、容易に、より安全に行うことができます。

雑誌掲載記事

下記の記事は株式会社リックテレコムの許可を得て転載しています。

コンピューターテレフォニー　2015年3月号より抜粋

アイティフォー　ナイス・リアルタイム個人認証