コンタクトセンターソリューション
バーチャルアテンダント 「NEVA 」
「NEVA」はオペレーター一人ひとりの専属バーチャルアテンダント。
毎日の煩わしい作業、人為的ミス、ストレスからあなたを解放します。
「NEVA (NICE Employee Virtual Attendant)」とは
「NEVA」はオペレーター一人ひとりの専属アシスタントとして、日々の業務をアシストしてくれるバーチャルアテンダントです。例えば、お客様との通話中に必要なタイミングで作業をガイドしたり、お客様応対後の事後処理を自動で行ったりとアシストの範囲は多岐にわたります。
人間の判断を伴う業務の要所にNEVAの適切なアシストが加わることで、生産性を大きく改善・向上できるほか、オペレーターにかかる作業負荷や人為的なミスの軽減も図れます。
アイティフォーでは、顧客対応が発生するフロントオフィス業務を中心にアシストするNEVAと、主にバックオフィスなどにおける定型処理の完全自動化を担うRPA（Robotic Process
Automation）のハイブリッド運用を推奨し、コンタクトセンターの業務効率化と省力化を支えます。
コンタクトセンターでは「NEVA」と「RPA」のハイブリッド運用が鍵
NEVAにできること
NEVAはバックグラウンドで動作し、オペレーターが直面する複雑なプロセスのガイドを行ったり、反復業務の自動化を図ったりと、毎日の業務を幅広くアシストします。
アシスト表示
複数アプリケーションの画面を同時に参照しなければならない作業では、NEVAがオペレーターに代わり、デスクトップに必要な情報を並べて表示します。煩わしい作業から解放され、お客様もお待たせしません。
自動入力・自動要約
NEVAはデスクトップに常駐し、オペレーターの応対をアシストしながらやりとりを記録します。お客様との通話が終わると、依頼の内容や意見・クレームの内容などを自動で要約し、応対記録を自動で入力します。
チャット等での業務依頼
NEVAはチャットや音声、画面操作から呼び出せるほか、自動で起動することもできます。例えば、チャットからお客様へのメール送信を依頼すれば、NEVAがメーラーを開き、本文を入力し、送信するまでの作業を自動で行います。
RPAを呼び出し自動化処理
バックオフィスにおいても、人の確認・判断・承認が必要なプロセスではNEVAが作業をサポートします。必要に応じて、定型業務の完全自動化を担うRPAを呼び出し、連携して処理の自動化を図ります。
NEVAの適用領域
コンタクトセンターにおいて、NEVAが活躍する領域は広範囲におよびます。顧客対応が発生するフロントオフィス業務はもちろん、バックオフィスにおいても人の判断・承認が必要な業務を伴う部門ではNEVAとRPAが連携し、高い生産性で処理をこなします。
機能概要
支援が可能なオペレーター業務をAIが抽出
NEVAを活用するためにはまず、自動化の対象を発見することが必要になります。NEVAの業務可視化ツールを使えば、オペレーターが行う一連の業務や、多数のオペレーターが共通して行っている操作プロセスなどを見える化し、自動でスコアリング（点数表示）。これらのデータをAIで分析し、自動化の価値が高い対象プロセスを抽出・提案します。
業務に準じたアテンダントを効率よく実装
NEVAは、業務プロセスを構成する処理やデータを「部品化」し、専用のアテンダントを組み立てます。これを活用することで業務の自動化を図ります。また、特定の部品のみを交換・変更したり、別のアテンダントを呼び出して処理を継続させることもできます。
NEVAと人が共に業務を実行
単純で定型的な業務に適したRPAに対し、NEVAでは人と協力し合い、互いに掛け合いながら業務を遂行できる特長があります。複雑な非定型業務やお客様とシナリオの無いやりとりを行うケースでも、随所でNEVAによる支援と自動化が加わることで、コンタクトセンターのAHTを最適化することができます。
NEVAの推奨フロー
自動化対象の発見・決定に基づいて作成されたシナリオを実行したら、実際にNEVAと共に働きながら効果を確認し、効果が継続できるよう維持管理を行います。このようなこのフローをくり返し行い、検証・改善に努めることがNEVAをパフォーマンスを最大限に活かすポイントです。
導入効果
NEVAは効率性や生産性の向上から、サービスやセールスの成功率アップ、従業員のコンプライアンスの徹底に至るまで、コンタクトセンター業務に多くのメリットを提供します。また、企業のDXの推進、働き方の改革などにおいても効果をもたらします。
ミスの削減
手続きの正しい手順や重要ポイントなどをNEVAがナビゲートすることで、ヒューマンエラーを最小化できます。
適切な対応
NEVAがベテランオペレーターと同様の業務の進め方をナビゲートし、経験差による顧客対応のばらつきを解消します。
AHT削減
NEVAの適切なアシストにより作業効率が大きく向上し、処理時間の短縮が図れます。
CX向上
業務負担の軽減によりお客様対応に専念する余裕が生まれた結果、サービス品質の向上＝CX 向上を実現できます。
教育コスト削減
NEVAのアシストにより業務レベルのボトムアップが図れ、人材教育にかかるコストの抑制も可能です。
ACWの生産性向上
顧客対話の要約をNEVAが自動作成するため、応対履歴の登録（ACW）を大幅に省力化できます。
デジタルシフトを促進
NEVAを業務に取り入れることで、連携する業務プロセスを必然的にデジタル化でき、コールセンターのDXを促進します。
CC課題を分析・発見
オペレーターごとの稼働状況や生産性を把握するための各種情報を可視化・取得でき、今後改善すべき課題を把握できます。
コンタクトチャネル統合
電話、チャット、メール、Webなど各チャネルからの問い合わせを、NEVAが仲介役になり統合化。シームレスな対応を可能にします。