コンタクトセンター(CTI)ソリューション

クラウド型オムニチャネル CXプラットフォーム「CXone」

メール

クラウドが切り拓く、次代のコンタクトセンター

ニューノーマルが加速し、テレワークや在宅勤務などの働き方が広がる中、運営方法の見直しを迫られるコンタクトセンターも増加しています。こうした時流の中、柔軟なワークスタイルに対応できるクラウド型システムへの注目度が上昇しています。オンプレミス型に比べ、導入コストやランニングコストを大幅に削減できるほか、インターネットに繋がるPCさえあれば場所や時間を問わずに業務を推進できるなど、多くの利点を備えます。一方で、提供できるカスタマーエクスペリエンス(CX)、セキュリティの安心感、業務システムとの連携性といった点では、オンプレミス型に比べて課題が残るのも事実です。これらの課題を払拭するとともに、クラウド型ならではの優れた利点も兼ね備えたオムニチャネルCXプラットフォームが「CXone」です。

クラウド型コンタクトセンターのメリットと懸案課題

〈メリット〉

導入&保守コストを削減
利用料のみで使用可能。自社サーバーを保有しないため導入費や保守費は不要です。

「CXone」なら

電話サービスやソフトフォンもクラウドで提供

迅速な導入・運用が可能
オンプレミス型のように大規模・長期間を要するシステム構築は必要ありません。

「CXone」なら

最短48時間で必要な業務アプリケーションを利用可能

自由な場所から利用可能
インターネット経由でシステムを利用できるため、業務を行う場所は問いません。

「CXone」なら

PCさえあれば、オペレーション業務やSV業務を
どこでも開始可能

規模の縮小・拡大が容易
呼量の変動に応じて、ユーザー数やサービス内容をフレキシブルに調整できます。

「CXone」なら

迅速なスケールリング(席数増や収容回線の範囲拡大など)、
新機能のON/OFFも容易に実現

〈懸案課題〉

セキュリティの確保
お客様の情報資産(顧客情報)を自社外で保管・管理するために、セキュリティ面で不安も。

「CXone」が解決

業界最高のセキュリティ基準(PCIDSS準拠、FedRamp認証)
を満たし、顧客情報を万全に保護

業務システムとの連携
定型化されたシステムを利用するため自由度が低く、社内システムとの連携範囲も限定的。

「CXone」が解決

主要なCRM、UCaaSとの連携ツールおよび
300以上のAPIにより、社内システムとも柔軟に連携

クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム
「CXone」とは

CXoneは、先進のコンタクトセンター・サービスをクラウドにて提供する、CCaaS(Contact Center as a Service)です。通常であれば必要不可欠な電話回線の引き込みをはじめ、PBXや電話機を設置する必要がなく、PCさえあればすぐに業務をスタートできるフルクラウド化されたコンタクトセンターです。
オペレーターはコールセンターという場所に縛られることなく、リモートオフィスや自宅などから業務が可能です。
さらに、スーパーバイザー向けの管理ツールもクラウドで利用でき、オペレーターに対するスキル設定、通話モニター、コーチングなどもスムーズに実現。セキュアな運用と高品質なコールセンター業務を支援します。

次世代コンタクトセンターに必要な業務・機能をオールインワン

CXoneは、これからのコンタクトセンター運営に必要な業務・機能が搭載されたオールイン・コンタクトセンターです。音声や各種デジタルチャネルを含むオムニチャネルルーティングの実現。オペレーターの評価・管理を含むワークフォースの最適化(WFM)。さらには全チャネルを横断し、お客様のエクスペリエンスを理解・分析可能な顧客分析機能までを網羅した、クラウド型オムニチャネルCXプラットフォームです。

顧客分析
音声やメール・チャットによるテキストなど、お客様との全てのやりとりをチャネルを横断して可視化・分析し、その結果をレポートやダッシュボードに出力できます。テキスト変換や外部システム処理が不要で、VoC分析・CSATサーベイを容易に実施できます。
オムニチャネルルーティング
電話、メール、チャット、SNS、メッセージングなど、それぞれ独自に運用されている顧客とオペレーターのチャネル間をシームレスにつなぎます。フロー作成もチャネルごとに異なるツールを使うことなくシングルポイントで作成・テスト・デバッグが可能です。
従業員のエンゲージメント
各チャネルにおいて、お客様をお待たせすることなく適切な対応が行えるよう、オペレーターを最適配置するワークフォース管理をサポート。応対品質を評価・分析するパフォーマンス管理により、コンタクトセンター業務の品質向上を支えます。

AI オートメーション
ワークフォース管理や顧客管理にはAIや自動化技術を活用。従来、証拠保全や呼量把握が主な目的だった録音データやレポートは、事業拡大、センター運営の改善に寄与する重要なビッグデータとして活用されます。
オープンなクラウド基盤
内線電話もサポートするオペレーターUIやSVツールをWEBブラウザだけで利用できます。
電話サービスもクラウドで提供するため電話回線をコンタクトセンターに引き込む必要はありません。

「CXone」ならではの優位ポイント

オムニチャネル対応

CXoneでは、近年ニーズが高まるデジタルコミュニケーションにも広く対応しています。通話レコーディングやレポート機能を備えた音声チャネルでのコンタクトはもとより、メール、ライブチャット、SMS、モバイルアプリ、ソーシャルメディアなど、30ものデジタルチャネルに1つのプラットフォームで対応可能です。お客様は望むタイミングで、Facebook、LINE、ツイッターなどのチャネルをすぐに使用でき、オペレーターもオムニチャネル対応のUIを活用し、各種チャネルをまたぎながらシームレスにハンドリングできます。また、オムニチャネル対応のスクリプト作成ツールを活用し、通常のコンタクトフローからAPIやDBと連携したフローまでを直感的な操作で容易に作成できます。

UCaas、CRMとのインテグレーションが自在

CXoneは、すでにご利用の業務システムとのインテグレーションや、お客様の要望に合わせた独自のコンタクトセンターアプリの開発・連携などにも柔軟に対応します。業務システムとの連携については主要なCRM、UCベンダーと統合するためのパッケージをご用意するほか、「CXexchange Marketplace」よりパートナーソリューションの調達も可能です。また、特別なハード&ソフトの導入なしで使える300を超えるオープンAPIを利用し、独自のCCアプリ開発も実現します。さらには「Studio」ツールを使い、外部サービスとのAPI連携やオンプレミスDBとの連携、SIPを使った連携などをルーティングスクリプト内で統合することも可能です。

理由があるから、
クラウドコンタクトセンター導入もアイティフォー

コンタクトセンター構築において豊富な経験・実績を持ち、NICE社のソリューションに精通するアイティフォーなら、CXoneが備えるポテンシャルを最大化し、お客様それぞれの課題にベストな提案をいたします。

1CS市場における豊富な
システム納入実績・
構築経験
累計500を超えるコンタクトセンターシステムの納入実績、およびシステムの構築・保守・運用支援の豊富な経験で培ったサービス力とノウハウは高い評価を得ています。
また、RPA、WFM、応対品質管理など各種NICEソリューションにも精通しており、CXoneを含めた最適な提案をいたします。
2業務パッケージを
連携させたトータルな
ソリューションを提供
アイティフォーでは金融・公共・Eコマース分野などに向け、定評ある業務パッケージを多数開発しています。これらの業務システムが備える機能と、CXoneがもたらすオムニチャネル対応のコンタクトセンター機能を統合し、業務効率の向上やCX向上につながるソリューションをトータルに提供いたします。
3日本全国を網羅する
迅速・充実の
カスタマーサポート
万一の障害発生時には、24時間・365日対応のヘルプデスクにより、迅速なリモートサポートをご提供します。また、全国主要都市のサービス拠点からエンジニアを派遣するオンサイトサポートもご用意し、システム構築〜ネットワークに関するサポートに至るまでワンストップでお応えします。