コンタクトセンターソリューション
クラウドコンタクトセンター プラットフォーム「CXone」
クラウドが切り拓く、次代のコンタクトセンター
テレワークや在宅勤務が一般化した現在、運営方法の見直しを迫られるコンタクトセンターが増加しています。こうした中で注目を集めるのが、多様なワークスタイルに柔軟に対応できるクラウド型コンタクトセンターシステムです。
オンプレミス型と比較し、クラウド型コンタクトセンターは物理的なインフラや設備の導入コスト、保守費用などのランニングコストを抑制できるため、少ない予算での構築・運用が可能。必要な機能や席数に合わせたスケールアップやダウンにも柔軟に対応できます。また、インターネット接続環境さえあれば時間・場所を問わずに業務を遂行できるため、在宅ワークなどの多様な働き方への対応が容易です。
一方で、クラウド型コンタクトセンターにも課題が存在します。顧客との良好な関係の構築やセキュリティの確保、既存の業務システムとの連携性など、改善が望まれる領域もあります。特に、顧客情報のセキュリティの確保は重要な課題であり、信頼性の高いクラウドプロバイダーの選定や適切なセキュリティ対策の実施は不可欠です。
また、CX（カスタマーエクスペリエンス）向上を図るうえでは、スムーズな顧客対応につながる顧客情報の一元管理やチャットボットなどの自動化ツールの連携も重要です。加えて、業務システムとのシームレスな連携も欠かせないため、APIや統合ツールを活用し、既存の業務システムとの連携性を高める必要もあります。
クラウド型コンタクトセンターのメリットと課題
導入＆保守コストの削減
利用料のみで使用可能。自社サーバーを保有するための設備購入費や保守費は不要です。
迅速な導入・運用が可能
オンプレミス型のように大規模・長期間を要するシステム構築は必要ありません。
自由な場所から利用可能
インターネット経由でシステムを利用できるため、業務を行う場所は問いません。
規模の拡大・縮小が容易
呼量の変動に応じて、用いる機能や座席数をフレキシブルに調整できます。
セキュリティの確保
顧客の情報資産（顧客情報）を自社外で保管・管理するため、セキュリティ面で不安も。
業務システムとの連携
定型化されたシステムを利用するため自由度が低く、業務システムとの連携範囲も限定的。
「CXone」により、既成概念を超えるクラウド型コンタクトセンターの構築・運用が実現
クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「CXone」とは
CXoneはクラウド上のサーバーからサービスが提供されるフルクラウド型のコンタクトセンターシステムです。これはCCaaS（Contact Center as a Service）と呼ばれるもので、オンプレミス型のコンタクトセンターシステムと比べて大きなメリットがあります。
通常、コンタクトセンターを運営するためには電話回線の引き込みはもとよりPBX（電話交換機）や電話機の設置が必要ですが、CXoneではこれらの準備や手間が不要です。パソコンがあればすぐに業務を開始できるため、オペレーターは特定の場所に縛られることがなく、リモートオフィスや自宅からでも業務を遂行できます。さらに、スーパーバイザー向けの管理ツールもクラウド上で利用できるため、オペレーターのスキル設定や通話モニタリング、コーチングなどもスムーズに行えます。
高品質なコンタクトセンター業務をサポートするCXoneはセキュリティ面でも優れており、お客様に安心して運用していただくことができます。
CXoneの特長
次世代コンタクトセンターに必要な業務・機能をオールインワン
CXoneは、コンタクトセンター運営に必要なすべての機能が統合されたフルクラウド型コンタクトセンターシステムです。音声やデジタルチャネルを含むオムニチャネルルーティングを実現し、オペレーターの評価や管理を含むワークフォースの最適化（WFM）もサポートします。
さらに、全チャネルにわたって顧客のエクスペリエンスを把握するための顧客分析機能も提供しています。これにより、顧客との関係をより深く理解し、CX改善のための具体的な施策を講じることができます。
顧客分析
音声やメール・チャットによるテキストなど、チャネルを横断して顧客との全てのやりとりを可視化・分析し、その結果をレポートやダッシュボードに出力できます。テキスト変換や外部システム処理が不要で、VoC分析・CSATサーベイを容易に実施できます。
オムニチャネルルーティング
電話、メール、チャット、SNS、メッセージングなど、それぞれ独自に運用されている顧客とオペレーターのチャネル間をシームレスにつなぎます。フロー作成もチャネルごとに異なるツールを使うことなくシングルポイントで作成・テスト・デバッグが可能です。
従業員のエンゲージメント
各チャネルにおいて、顧客をお待たせすることなく適切な対応が行えるよう、オペレーターを最適配置するワークフォース管理をサポート。応対品質を評価・分析するパフォーマンス管理により、コンタクトセンター業務の品質向上を支えます。
AIオートメーション
ワークフォース管理や顧客管理にはAIや自動化技術を活用。従来、証拠保全や呼量把握が主な目的だった録音データやレポートは、事業拡大、センター運営の改善に寄与する重要なビッグデータとして活用されます。
オープンなクラウド基盤
内線電話もサポートするオペレーターUIやSVツールをWEBブラウザだけで利用できます。電話サービスもクラウドで提供するため、コンタクトセンターに電話回線を引き込む必要はありません。また、業界最高のセキュリティ基準（PCIDSS準拠、FedRamp認証）を満たし、顧客情報を万全に保護します。
CXの確立に欠かせない、オムニチャネルに対応
CXoneは、近年ニーズが高まるデジタルコミュニケーションにも広く対応しています。通話レコーディングやレポート機能を備えた音声チャネルでのコンタクトはもとより、メール、ライブチャット、SMS、モバイルアプリ、ソーシャルメディアなど、30ものデジタルチャネルに1つのプラットフォームで対応できます。
顧客が希望するタイミングでFacebook、LINE、ツイッターなどのチャネルをすぐに使用でき、オペレーターもオムニチャネル対応のUIを活用し、各種チャネルをまたぎながらシームレスにハンドリングが可能。また、オムニチャネル対応のスクリプト作成ツールを活用し、通常のコンタクトフローからAPIやDBと連携したフローまでを直感的な操作で容易に作成できます。
CRMをはじめ多様な業務アプリケーションとの連携が自在
CXoneは、ご利用中の業務システムとのインテグレーションや、お客様の要望に合わせた独自のコンタクトセンターアプリの開発・連携などにも柔軟に対応します。業務システムとの連携については主要なCRM、UCベンダーと統合するためのパッケージをご用意するほか、「CXexchange Marketplace」よりパートナーソリューションの調達も行えます。また、特別なハード＆ソフトの導入なしで使える300を超えるオープンAPIを利用し、独自のCCアプリ開発も実現します。さらには「Studio」ツールを使い、外部サービスとのAPI連携やオンプレミスDBとの連携、SIPを使った連携などをルーティングスクリプト内で統合することもできます。
CX向上につながる機能、センター運営に応える機能を多彩に装備
繁忙期や営業時間外には、コンタクトセンターのオペレーターに電話がつながりにくい状況が少なからず発生します。「ただいま電話が大変混み合っております。順番におつなぎしますので、このまましばらくお待ちいただくか...」といったアナウンスの末、結局つながらなかった経験をお持ちの方も少なくないことでしょう。
CXoneのコールバック予約を使用すれば、顧客はご希望の日時にオペレーターからの折り返し電話を受けることができ、満足度の高いカスタマージャーニーを維持できます。また、スクリプト作成に対応しているため、例えば、コールバック予約日時をオペレーターが確実に対応できる時間帯のみに設定したり、コールバック予約受付時に予め内容を伺っておき、内容に即した担当オペレーターに割り振りを行ったりと柔軟な設定が可能です。
CXoneでは“チャットボット対応”～“有人チャット対応”～“折り返し電話での対応”といった複数のチャネルを自在に行き来しながらの顧客対応（オムニチャネルエレベーション）が可能です。複数のチャネルを行き来した場合でも、顧客から一度お伺いした情報を再度復唱いただく必要はなく、スムーズな応対が可能です。なお、複数チャネルによる応対を行った場合にも同一のコンタクトデータとしてレポートされるため、サービス提供内容の分析や品質向上に役立てることができます。
CXoneを使用すれば、インターネットに接続可能なパソコンを用意するだけで容易に在宅コンタクトセンターの立ち上げが実現。ソフトウェアをインストールする必要もなく、WEBブラウザ上で動作するソフトフォンを利用できます。また、オペレーターと同様、スーパーバイザーや管理者も在宅環境で必要な業務やアプリの操作が可能です。
アイティフォーのクラウド型コンタクトセンターが選ばれる理由
コンタクトセンター構築において豊富な経験・実績を有し、NICE社のソリューションに精通するアイティフォーなら、CXoneが備えるポテンシャルを最大化し、お客様それぞれの課題にベストな提案が可能です。
CC市場における豊富な
システム納入実績・構築経験
累計500を超えるコンタクトセンターシステムの納入実績、およびシステムの構築・保守・運用支援の豊富な経験で培ったサービス力とノウハウは高い評価を得ています。また、RPA、WFM、応対品質管理など各種NICE社のソリューションにも精通しており、CXoneを含めて最適な提案が可能です。
業務パッケージも連携した
トータルソリューションを提供
アイティフォーでは金融・公共・Eコマース分野などに向け、定評ある業務パッケージを多数開発しています。これらの業務システムが備える機能と、CXoneがもたらすオムニチャネル対応のコンタクトセンター機能を統合し、業務効率やCX向上につながるソリューションをトータルにご提供します。
国内全域を網羅する
充実のカスタマーサポート
万一の障害発生時には、24時間・365日対応のヘルプデスクにより、迅速なリモートサポートをご提供します。また、全国主要都市のサービス拠点からエンジニアを派遣するオンサイトサポートもご用意し、システム構築からネットワークに関するサポートまでワンストップでお応えします。