コンタクトセンターソリューション
カスタマーハラスメント対策ソリューション
課題
近年、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が社会的課題として注目されています。顧客と直接応対するコンタクトセンターも例外ではなく、コンタクトセンターを抱える企業は従業員をカスタマーハラスメントから守ることが求められています。一方、オペレーターの在宅勤務の広まりなど、管理者（スーパーバイザー）による即時のサポートが難しい状況があります。
アイティフォーのカスタマーハラスメント対策とは
フルクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「CXone（シーエックスワン）」と、コンタクトセンター向け音声テキスト化サービス「Omnis（オムニス）」を連携して提供します。
「CXone」とは
コンタクトセンターサービスに必要な多彩な機能をフルクラウドで提供。パソコンひとつで、音声通話からメールやチャットまでを含むオムニチャネルCXを実現できます。
音声テキスト化サービス「Omnis」とは
コンタクトセンター向けの音声テキスト化サービス。AIを利用して、音声認識とテキスト化、感情分析などの機能をクラウドサービスとして提供します。
オペレーターをリアルタイムでサポート
状況の即時把握
NGワード検出やリアルタイムテキスト化によって、状況を即時に把握します。
視覚的検知
コンタクトセンターの座席表上でのアラート機能や手上げ機能を搭載しています。
過去のカスタマーハラスメントの把握
過去にカスタマーハラスメント行為があった電話番号からの着信時には、対応者の座席がハイライトされ、オペレーターが把握できます。
モニタリングとサポート
通話内容のリアルタイムモニタリングによる適切なサポート提供を受けられます。
期待される効果
カスタマーハラスメント対策ソリューションである「CXone」と「Omnis」を連携することで、次のような効果が期待されます。
従業員満足度の向上
従業員の心理的負担を軽減し、働きやすい職場環境を実現します。
生産性の向上と離職防止
安全で働きやすい環境を提供することで、業務効率を向上させ、長期的な離職リスクも軽減することが可能です。
自社のイメージ向上
現場の従業員に対する企業の支援姿勢を明確にすることで、従業員からの信頼を高めます。