クラウド型CTI「CT-e1/SaaS」 | 株式会社アイティフォー（株式会社ITFOR）

クラウド型CTI「CT-e1/SaaS」とは

設計・開発・運用をワンストップで行う、クラウド型CTIサービス(※)

(※)インターネット経由で利用できる、電話とコンピュータを統合するシステム

これからのコンタクトセンターには、コストを抑えながらも、急速に進化するAIやCRMと連携し、ビジネスの変化に迅速に対応できる「圧倒的な柔軟性」が求められています。しかし、従来のCTIシステムでは、不透明な費用体系、柔軟性の欠如、最新技術との連携といった課題に直面しがちです。

こうした課題を解決するのが、「CT-e1/SaaS（シーティーイーワンサーズ）」です。

「CT-e1/SaaS」は、提供元であるコムデザイン社が設計・開発・運用をワンストップで行う、クラウド型のCTIサービスです。プラットフォームを熟知した専門エンジニアによる改修・設定サポートを、定額のサービスモデルの中でご提供。「クラウドCTI=個別カスタマイズ不可」の常識から脱却して、ユーザーによりそう「自由な構成」と「柔軟なカスタマイズ」を実現します。

クラウド型CTI「CT-e1/SaaS」の3つの特長

特長① 自由な構成

公衆電話回線（固定電話）とインターネット回線（IP電話）の2つの回線を利用する「2Leg方式」により、自由な利用構成で運用可能です。

「2Leg方式」で実現できること

既設PBX利用構成

IP電話利用構成

BCP・テレワーク対応

モバイルアプリ対応

特長② 柔軟なカスタマイズ性

「柔軟なプラットフォーム＋人的サポート」を定額に含めたサービス「CXaaS（シーザース）」を提供しています。カスタマイズ性の高いプラットフォームと専門エンジニアによる伴走体制で理想の運用を実現します。

「CXaaS」のサービス例

CRM/社内システムとの連携
レポートのカスタマイズ
各種設定変更
IVRの作成
専門エンジニア「FAE（フィールド・アプリケーション・エンジニア）」によるサポート

特長③ 圧倒的コストパフォーマンス

コンタクトセンターシステムの導入と運用、発展のために必要な”見えづらいコスト”の不安をへらし、シンプルでわかりやすい料金プランで幅広くユーザーの要望に対応いたします。

高コストパフォーマンスが実現できる理由

完全自社開発体制でコストを圧縮

効率的な運用ノウハウによるコスト低減

個別開発のノウハウを全ユーザーに還元

クラウド型「CT-e1/SaaS」の基本機能

カスタマーとつなぐ機能

ACD（分配）	カスタマーからの着呼後、自動的に手のあいているコミュニケーターや、次の応答を最も長時間待っているコミュニケーターなどに、順次均等に振り分けます。
IVR（音声シナリオ）	CTIに関するあらゆる機能提供やカスタマイズ対応に関してオプション料金や作業費用が不要。従来のシステム開発の常識を変える費用体系です。
待ち呼（コールキューイング）	センターへの回線数に対し、対応できるコミュニケーターの数が少ないときの着信順番を管理します。オリジナルガイダンスの再生や、待ち時間に応じた動作定義が可能です。
優先着信機能（Myユーザー）	登録した電話番号からの着信を優先的に特定のコミュニケーターに分配したり、発信元の電話番号に応じた対応方法へ変更できます。
非通話制御	通信事業者が提供する話中時転送機能と組み合わせ、相手先番号によって「着信する/しない」を識別できます。
別通信事業者の同時利用	複数の通信事業者を同時にご利用いただけます。拠点間の通話の定額化等、ユーザーの回線状況に応じた最適な通信事業者がご利用いただけます。
既存番号の継続利用	すでにご利用いただいている問合せ先の電話番号をそのまま継続してご利用いただけます。
WEB連携	Webページでのクリックに応じて、Web閲覧者とコミュニケーターを電話で結びます。コミュニケーター側にはWebでの呼出で指定された情報を着信情報として通知できます。
通知番号選択	コミュニケーターが応対先に電話をかける際、相手先に通知する電話番号を選択できます。応対ケースによって最適な電話番号を通知できます。

周辺機能と結ぶ機能

CRM連携	Salesforceに代表されるCRMと連携して、着信時に顧客情報を表示（着信Pop-up）、CRM画面の電話番号をクリックしての通話開始（Click to Call）が可能です。
IVR連携	自社内にあるシステムと「CT-e1/SaaS」で動作するIVRをWeb I/Fで連携することで、クラウドでありながらデータ連携が可能です。
モバイル版クライアント	コミュニケーターが利用するアプリは、通常のパソコン版だけでなく、モバイル版も用意しました。通話と制御が1台のモバイルで行え、ロケーションフリーを実現します。
既設PBX連携	既設のPBX環境もコミュニケーター用の通話端末としてご利用いただけます。 PBXの内線転送も可能なので、コンタクトセンター以外の部署に転送できます。 IP電話機との混在も可能です。
SMS連携	IVR内や、カスタマー対応時に、言葉で伝えにくいことをカスタマーのモバイルにSMS（ショートメッセージ・サービス）で送信できます。 URLの送信等に便利な機能です。
NAT越え機能	外部からのアクセス経路を公開することなくユーザー宅内LAN内のPC/IP電話と接続できるので、既存のネットワーク環境にあわせての導入が可能です。
アプリ連携	WFMなどのアプリとの連携が可能です。また、AIとの連携の基礎となる音声認識サービスや、感情認識サービスなど、他のクラウドサービスとのマッシュアップも可能です。
警告ランプ連携	警告ランプと連携して、指定した状況に応じて点灯させられます。活用例として、待ち呼数に応じての点灯があります。一目で待ち呼の発生が認識でき、コミュニケーターの意識向上が期待できます。
ソフトフォン利用	PCにインストールしたIPソフトフォンをコミュニケーター用の電話端末として利用できます。サービス開始時の電話端末へのコストを抑制できます。 ※ソフトフォンの導入が別途必要です。

業務を支える機能

稼働状態モニタリング	コミュニケーターの稼働状況/発着信呼状況/待ち呼状況をリアルタイムで表示できます。状態の継続時間で警告を通知すれば、問題のあるコミュニケーターの応対をを早期に認識できます。
シートマップ	座席レイアウトの形でコミュニケーターの稼働状況を表示できるので、視認性を向上できます。
ダッシュボード	待ち呼発生数や応答率等をリアルタイムで表示します。現在の稼働状況をコミュニケーターと共有することでKPI達成に向け意識の向上に役立てる効果が期待できます。
レポート	発着信状況/コミュニケーター稼働状況/発着信呼詳細等のレポートをリアルタイムで取得できます。数字で可視化し、改善のための資料としてご利用いただけます。
モニタリングアドバイス	管理者はコミュニケーターの対応状況（会話）をモニタリングでき、相手先に聞こえないように「ささやき」でアドバイスしたり、３者通話が可能です。チャットによる支援も可能です。
通話録音機能	カスタマーとコミュニケーターの会話は、標準で3ヶ月分の通話を録音します。各コミュニケーターは自分の通話履歴を確認できます。
ボイスメール	カスタマーの通話要件の録音、折り返し先の電話番号の確認等機能を提供します（留守番電話機能）。ガイダンスはユーザーごとにカスタマイズが可能です。
アンケート機能	カスタマーからの通話終了時に、アンケートを追加できます。協力していただけるカスタマーだけに、お問い合わせ終了後にアンケートの音声が再生されます。
コミュニケーター間モニタリング	コミュニケーター同士の状態確認や別コミュニケーターへのワンクリックでの転送・発信操作が可能です。コミュニケーター間でのテキストチャット、メッセージの一斉配信も可能です。

アイティフォーができること

アイティフォーは、コムデザイン社と販売代理店契約を締結しております。両社の強みを融合することで、お客様のコンタクトセンター運営の効率化・高度化を推進してまいります。

長年にわたるコンタクトセンター構築実績とノウハウを活かし、お客様の事業特性や課題に合わせた最適なソリューションをご提案いたします。
アイティフォーが提供する他の業務システムとの親和性を確保し、コンタクトセンター向けの高付加価値なトータルソリューションを提供いたします。
安心して最適な環境で業務を行っていただけるよう、構築段階から運用フェーズまで、常にお客様に寄り添った手厚いサポートを提供いたします。