コンタクトセンター(CTI)ソリューション

コンプライアンスセンター

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CCにおけるコンプライアンスの重要性

昨今のコンタクトセンター運営においては、CX(カスタマー・エクスペリエンス) の向上が重要視され、中でも、徹底した倫理法令遵守などに基づく“信頼” はその大きな差別化要因となっています。万が一にも、PCI-DSS、GDPRなどのセキュリティ基準や個人情報保護規制への対応を誤れば、多大な損害を被るばかりか、大切に築き上げた信頼という財産を損なう結果を招きかねません。
個人データを含め、お客様の貴重な情報を扱うコンタクトセンターにとって、透明性の維持とプライバシー保護は必須要件であり、より計画的なコンプライアンスの推進は経営リスクを排除する上でも大切な取り組みとも言えます。

コンプライアンスセンターとは

『コンプライアンスセンター』は、コンタクトセンターのコンプライアンスを一元管理する包括的なソリューションです。
コンプライアンス強化が広がる中、オペレーターはつねにCX への悪影響を避けながら、高いレベルのサービスを守る必要があります。一方、お客様との対話記録や音声はセキュリティポリシーやPCI-DSS、GDPR などの規制に準じて厳正に管理しなければなりません。その範囲も、適切な同意を得た取引の実行(ex. プライバシーの同意と削除)、定められた保存期間に沿った証拠の保管など、多岐にわたります。
『コンプライアンスセンター』では、このように負荷の大きいオペレーター業務とコンプライアンスに関する業務を“ポリシー・マネージャー” “コンプライアンス・ダッシュボード” “コンプライアンスAPI” などの仕組みでトータルに支援。コンタクトセンターにおけるコンプライアンスリスクを管理し、確かな「信頼」の獲得・維持に貢献します。

コンプライアンスセンター・プラットフォームコンプライアンスセンター・プラットフォーム

導入ベネフィット

企業リスクの軽減
センシティブなデータへのアクセス規制やアラートの有効化により、コンプライアンス違反の発生を未然に抑止します。
費用の削減
複数の遵守事項に応じた対話データの保存管理、要件変更に伴うデータの更新など、膨大な人件費を要する業務を自動化しコストを大幅に削減します。
ワークフローの軽減
是正処置ルールを予め登録することで、例えば、「PCI DSS 違反通話の検知」-「データの削除申請」 -「ポリシー確認」-「承認者による削除」といった処置をシームレスに実施できます。
信頼の獲得・維持
お客様より削除依頼やポータビリティ要求のあったデータはタグ付けされ、要件に従い自動削除した上でレポート表示されるため、プライバシー保護も万全です。

主な機能・特長

遵守違反の検知
さまざまな規定に対する遵守の度合いを「コンプライアンスダッシュボード」で可視化。違反を検知すると調査を実行します。検知させる内容やレベルは自社の規定に応じてカスタマイズが可能です。

コンプライアンス進行管理
コンプライアンスのポリシーの管理・変更は、コンプライアンス進行管理画面上で、見やすく容易に行えます。承認ワークフローを活用し、軽費とエラーの削減に貢献。複数の対話に対してポリシーを割り当てることが可能です。

PCI DSS、GDPR の遵守をサポート
カード支払いにおけるセキュリティ規準を定めた「PCIDSS」、EU 市民のデータとプライバシー保護に関する規制「GDPR」など、コンタクトセンターにおいて特に重要とされる規制に対し、違反を確実かつ合理的に予防・検出するための機能を網羅。潜在的な違反に対しても迅速な対応を実現します。