エージェントの運用最適化「Alvaria Workforce」

エージェントの運用最適化により、
最小限の運用費＋最大限のパフォーマンスを実現します。

「アルバリア・ワークフォース」は、コンタクトセンターへのコール数予測に基づくエージェント配置により余分な人件費を削減し、コンタクトセンターの運用を最適化します。

コンタクトセンターの運用にかかる経費のうち、70％は人件費と言われています。つまり、エージェントは最もコストがかかるリソースと言うことができます。しかし、同時にお客様と最前線で接する「企業の顔」として欠かせない存在でもあります。コンタクトセンターの要員を有効に活用するためには、適切な時間と場所にふさわしいスキルを持ったエージェントを配置する必要があります。

お客様をお待たせしない体制づくりが可能に

「アルバリア・ワークフォース」を導入することにより、以下の改善を実現し、お客様をお待たせしない体制作りが可能となります。

1）コール数の予測精度を上げる

「アルバリア・ワークフォース」はコール数の予測精度をあげるためにさまざまな係数を用います。係数には季節変動係数や過去のキャンペーン実績情報、曜日、トレンドなどがあります。さらに独自の係数を追加することも可能です。たとえばメール処理の業務量を係数として加えことにより、コールとメールのスキルをもった要員の必要人数を正確に予測することが可能となります。

2）サービスレベルに合わせて必要なエージェント数をシミュレーション

サービスレベルを達成するために必要な人数を導き出す「コスト・シミュレーション」を行うことができます。コストとサービスレベルのバランスをみながら必要人員を決定する機能です。

3）30分間隔で必要人数を算出

サービスレベルを達成するために必要な人数を30分間隔で算出します。例えば、午前8：00に20人、8：30に25人、9：00に30人というように最適な必要人数を算出する機能です。サービスレベル、AHT（平均応答時間）、シュリンケージ（離席、休憩、研修、会議など）の条件を設定し、業務量にあわせ、正確な必要人数を算出することが可能です。

4）必要人数とエージェントの契約条件を考慮してシフトを自動作成

コール数や業務量から算出される必要人数をもとにして、エージェントが希望する勤務条件を考慮し、シフト勤務表を自動作成する機能です。時間帯ごとの人数の過不足を確認することができます。エージェントが専用のアプリケーションから「有給休暇」や「シフトに連動した休暇」の申請を行うことで、自動的にその情報を「アルバリア・ワークフォース」に取り込み、シフトに反映することで、シフト作成の効率化も図ることができます。時間帯によって余剰人員が発生する場合は、スキルUPのための研修やトレーニングをスケジューリングしたり、人員が不足する場合は、あらかじめヘルプ体制を整えておくことで当日の運用をスムーズにしたりすることで、退職率の削減にもつながります。

5）30分ごとに予測と実際の乖離を見える化

エージェントの追加、削減などの対策をリアルタイムに行うことができます。例えば、キャンペーン対応に必要な予測人数と実際に必要な人員に乖離が生じはじめたら、30分ごとにこれから必要な予測人数を再計算して表示します。予測した人数を上回る業務量となる時は可及的速やかに在宅に待機しているエージェントへ招集通知メールを発信するなど増員対策が行われます。反対に、予測人数を下回る場合は、早退の募集を行うなど、エージェントの満足度向上につながる施策が可能です。コールセンター運営が業務量に応じて臨機応変に行えるようになります。

リソース管理のプロセス　予測⇒スケジュール⇒予実管理
出典：日本アスペクト・ソフトウェア資料