コンタクトセンターソリューション
コンタクトセンターソリューション
コンタクトセンターとコールセンター
顧客との貴重な接点となるコンタクトセンターは「経営戦略上のコア拠点」と位置づけられ、顧客満足の向上や貴重な顧客情報・意見の収集に欠かせない役割を担っています。主に電話での対応を中心とするコールセンターに対し、コンタクトセンターは電話だけでなくメール、チャット、SNS、WEBフォーム、CRMなど複数のコミュニケーション手段を組み合わせて使用できるオムニチャネル対応である点が特徴です。
一方で、社会環境の変化に伴い、コンタクトセンターには人材不足をはじめ多くの課題も存在しています。これらを解決する手段として、多くの事業者が今後の重要戦略と位置づけるのが「DX（デジタル・トランスフォーメーション）」への取り組みです。DXにより、限られた人数でも高品質なオペレーションが可能になり、在宅コンタクトセンターの拡大やバックオフィス業務の省力化といった課題の解決にもつながります。
また、現在では、AIや自然言語処理技術を活用した音声認識や自動応答（チャットボット、ボイスボット等）、ロボット（RPA）による自動化など、先進のデジタルソリューションを取り入れたコンタクトセンターが増加しています。
これらのデジタル技術を積極的に活用するDXの推進は、より質の高いサービスの提供はもちろん、将来にわたる持続的なコンタクトセンター運営にも係わる重要なポイントといえます。
コンタクトセンターをとりまく課題
人材不足対応
コンタクトセンター業界でも人材不足が深刻化しており、オペレーターだけでなくトレーナーやスーパーバイザーも不足しています。この状況は、センター業務の質の低下と離職率の上昇を引き起こし、採用・教育コストの増加など、悪循環をもたらす要因となっています。 さらには、従業員のストレスや疲労が原因で、健康面の問題やパフォーマンスの低下が生じる場合があります。
CXの向上
CX（カスタマーエクスペリエンス）は企業の価値向上や差別化に欠かせない要因であり、オムニチャネルの浸透に伴い、カスタマージャーニー全体で重要度が増しています。
一方で、昨今の人材不足やオペレーター教育の難しさに伴い、思い描いたCXの提供が困難になりつつあります。企業は従業員保護の観点からカスハラ対策や労働環境改善を行いつつ、CXの提供手段を講じる必要があります。
在宅ワーク対応
ワークスタイルの多様化や世界的なパンデミックの発生などにより、在宅コンタクトセンターのニーズは今後も拡大するものと予想されています。反面、その実現には自宅における通信インフラの整備、オペレーターの支援・評価方法の確立、セキュリティの確保など、クリアすべき課題やハードルがいくつも存在します。
コンプライアンス対策
個人情報を扱うコンタクトセンターには、顧客情報の漏えいや悪用に対する厳格なコンプライアンス対策が必要です。
また、顧客のリクエストに応じ、個人情報を適切に管理する方法が求められます。セキュリティ基準や個人情報保護規制への対応を誤れば多大な損害を被るリスクや、大切な信頼を失うダメージを負いかねません。
「従業員満足度」「顧客満足度」につながるこれらの取り組みが、収益拡大化の鍵
コンタクトセンター全域をカバーするアイティフォーのソリューション
アイティフォーは、次世代のコンタクトセンター運営に必要な先進のソリューションをワンストップで提供できる、国内でも屈指の企業です。 200社を超える納入実績に裏付けられた、業界に精通した専門性を活かし、コンタクトセンターで行われるすべての業務範囲について、業務効率化・コスト削減はもちろんのこと、人材不足対応、CX向上、在宅対応、コンプライアンス対策に至るまでの広範な課題解決にお応えします。
アイティフォーの強み
豊富な実績＆経験値
これまでに手掛けたコンタクトセンターは累計200社・5万席以上におよび、業界に精通しています。膨大な知見・ノウハウに基づき、コンタクトセンターの開設・運用にあたってお客様が抱えるさまざまな課題解決をサポートします。
オンプレミスやクラウド基盤の構築から対応
アイティフォーなら、コンタクトセンター運営に適したネットワーク基盤の構築をはじめ、お客様のご要望に応じてオンプレミス、クラウド基盤を問わずに環境構築からお任せいただけます。また、クラウドサービスのご提供、ご利用も可能です。
金融分野においても高い評価を獲得
債権の督促やテレフォンバンキングなど、金融関連のコンタクトセンター構築において、圧倒的な実績を誇ります。最も信頼性が重視される同業界での高い評価は、アイティフォーの技術力の裏付けともなっています。
充実のサポート体制
万一の障害発生などにも迅速・的確に対応できるよう、24時間365日のサポート体制を構築。トラブル時には即座にリモートで対応し、お待たせしません。システム構築～導入～保守までワンストップでサポートします。
広がる導入実績
総務省様
同省における無線局の免許申請業務において、大量の入力処理やルーチンワークを自動化し、業務効率化を図りたい。
RPA（アシスト型ロボット）を導入し、入力処理や定型業務の一部自動化を図ることで業務効率が向上。この成果を背景に、全国の同業務においてRPAの活用を拡大。
株式会社ジュピターテレコム （J:COM）様
モバイルサービス（MVNO）の申込業務において、効率化を図りたい。
RPAの導入により大幅な業務効率化に成功。高い成果が認められ、第二弾として「入金業務」の分野にもRPAの活用範囲を拡大。
トヨタファイナンス株式会社様
オペレーターによる電話応対（アウトバウンド/インバウンド）の自動化、効率化を図りたい。
自動受架電システム「ロボティックコール」とオプション機能を活用したクラウドサービスを導入。電話の応対だけでなく顧客リストの自動振り分けや、SMS配信システムと架電システムを含む各チャネルとの連携が実現。