RPA業務自動化ソリューション（NICE APAシリーズ）
コンタクトセンター特化型RPA
コンタクトセンター特化型RPAとは
ソフトウェアのロボットを用いて業務の自動化を図る「RPA(Robotic Process Automation)」は、人材不足が深刻化し、業務の省力化・効率化が求められる中、高い注目を集めています。しかしながら、単純な定型業務を処理する場面では飛躍的な生産性を発揮するRPA も、コンタクトセンターのフロント業務のように非定型業務を多く含む業務では、その価値を活かせないのが現実でした。
アイティフォーでは、バックオフィスにおいて定型処理の完全自動化を図るRPA はもとより、人間の意志決定を伴うフロントオフィスでの非定型処理領域にも活用できる、コンタクトセンター特化型RPA を提供可能です。人間の判断を伴う業務の要所に、ロボットによる適切なアシストを加えることで、より迅速・正確かつ質の高いオペレーション業務を可能にします。
アイティフォーがコンタクトセンター向けRPAに強い理由
RPAの導入にあたり重視すべきポイントは、システムの秀逸性はもちろんのこと、いかに業界と業務を熟知・精通するIT ベンダーを選択するかという点に尽きます。200社、5万席を超えるコンタクトセンター向けソリューションに携わった経験を持つアイティフォーは、この点において大きなアドバンテージを誇ります。膨大な経験で培ったノウハウと技術リソースを活かし、お客様の課題解決にとって最も効果的で合理性の高いPRAをご提案します。
コンタクトセンター特化型RPAの活用ケース
フロントオフィス
〈アシスト型ロボットによる非定型業務アシスト〉
- 課題
- オペレーターはお客様の電話応対をしながら、同時に複数のアプリケーションを切り替えてマルチタスクで作業を行う必要が生じます。業務の負荷が大きく、ハンドリングタイムを要してしまうケースも生まれてしまいます。
↓
- 解決
- 複数のアプリケーションから、現在の応対業務に必要な情報だけを自動的に選別し、シングルビューに統合表示。確認すべき情報、行うべき作業をリアルタイムに促し、スムーズなお客様対応を支援します。これによりサービス品質の向上が図れるほか、アップセル＆クロスセルの促進にもつながります。
バックオフィス
〈全自動型ロボットによる定型業務処理〉
- 課題
- セキュリティ対策やコンプライアンス順守、保守・運用管理などのルーティン業務が増大する一方、バックオフィスにおいても人材不足が深刻化する昨今では、常時対応に追われる環境を生み、業務ミスなどのリスクを生じかねません。
↓
- 解決
- 定型的な運用管理業務や事務作業を完全自動化し、慢性的な業務ストレスからスタッフを解放。貴重な人材リソースをクリエイティブな開発業務などに注力させることができます。
コンタクトセンター特化型RPA導入のメリット
- ミスの削減
- 手続きの正しい手順や重要ポイントなどをロボットがナビゲートすることで、ヒューマンエラーを最小化できます。
- 適切な対応
- ロボットがベテランオペレーターと同様の業務の進め方をナビゲートし、経験差による顧客対応のばらつきを解消します。
- AHT削減
- ロボットの適切なアシストにより作業効率が大きく向上し、処理時間の短縮化を促進します。
- CX向上
- 業務負担の軽減によりお客様対応に専念する余裕が生まれた結果、サービス品質の向上＝CX 向上を実現できます。
- 教育コスト削減
- ロボットのアシストにより業務レベルのボトムアップが図れ、人材教育にかかるコストの抑制も可能です。
- ACWの生産性向上
- 顧客対話の要約をロボットが自動作成するため、応対履歴の登録（ACW）を大幅に省力化できます。