〜BREAK 01〜 NICE社の最新テクノロジーをご紹介

掲載日：2018年5月23日

〜BREAK 01〜NICE社の最新テクノロジーをご紹介

皆様のRPAに関する情報収集のご参考に･･･。ちょっとしたブレイクタイムにお気軽にお読みいただける連載記事「ブレイク」。
今回は、NICE（ナイス）社が提供するAI（人工知能）やRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）など最新テクノロジーのご紹介をします。

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NICE Interaction 2018が、5月14日〜16日の3日間、米国フロリダ州オーランドにて開催されました。
NICE Interactionは、毎年開催されるエンドユーザー／ビジネスパートナー向けのグローバルコンファレンスで、全世界より2,000人以上が参加するナイス社最大のイベントです。
開催期間中、さまざまな分野の著名人による基調講演、ユーザー企業によるケーススタディ、および各分野の専門家がテーマ毎に講演する分科会など100以上のセッションが実施されました。また展示会場では、最新ソリューションのデモンストレーションが連日行われました。

今年特に参加者の関心を呼んでいたのが、クラウド型カスタマーエクスペリエンス・プラットフォーム『NICE CXone（注）』、先進型RPAロボット『NICE Advanced Process Automation（アドバンスト・プロセス・オートメーション：APA）』、そして、応対分析ソリューション『NICE Nexidia（ネクシディア）』です。

『NICE CXone』は、UK、US、Australiaの3カ国でご提供を開始しており、世界No.1の実績のある、オールインワンタイプのクラウド型コンタクトセンタープラットフォームです。「Omni-channel Routing（オムニチャネル）」「Analytics（分析）」「Workforce Optimization（業務最適化）」「Automation & AI（自動化とAI）」の4分野での最高クラスのソリューションが搭載され、ナイス社が提唱する「Experience Revolution（顧客および従業員により優れた体験をもたらす）」を実現するカスタマーエクスペリエンス・プラットフォーム　として紹介されました。
展示ブースでは、コンタクトセンターのオペレーターが、その時々の状況に応じて、電話・チャット・メールなど様々なチャネルを通して自在に顧客対応している様子が紹介され、多くの注目を集めていました。
（注）『NICE CXone』は2018年6月現時点ではまだ日本でご提供していません。詳細については弊社までお問合せください。

『NICE APA』は、世界400社以上50万台超の導入実績のある、ナイス社の先進型RPAロボットです。トップによる基調講演で、今後、AI(人工知能)、マシンラーニングを活用し、数値や単純なテキストだけでなく、自然言語や画像、音声など非構造化データも理解して、人間の意思決定をサポートする コグニティブ・オートメーションに向けて進化していくロードマップが示されました。
セッションでは、AIを活用した会話型インターフェース『Amazon Lex』をはじめとした外部チャットボットと『NICE APA』との連携事例や、近々リリースされる『Automation Finder』（業務プロセスを識別してRPA化し、効果のある箇所を自動的に検出するツール）の解説が行われました。

また、展示ブースでは、バーチャル・アシスタントの“NEVA”(NICE Employee Virtual Attendant )が、『NICE APA』によりRPA化されたフローにもとづきオペレーターをアシストして、顧客応対業務をスムーズにこなす様子がデモで紹介されました。

『NICE Nexidia』は、電話、メール、チャットなどオムニチャネルを通じての顧客とのあらゆる応対を分析して、売上向上、コスト削減、顧客満足向上をはかる分析ソリューションです。独自技術のフォネティックインデックス（音素検索）による“速いキーワード検出”やAIを活用した自己学習型言語モデルによる“高い音声認識”などが特徴です。
デモンストレーションでは、そうした先進技術により、顧客とのやり取りを自在に可視化しながら、会話のトピックス、苦情の原因、成約の決定要因などを特定・把握していく分析業務の実演がされ、多くの人が展示ブースに集まりました。

今回NICE Interaction 2018に3日間参加しましたが、当イベントを通して、ナイス社の最新ソリューションの機能や効果、ユーザーの導入事例に加えて、市場におけるユーザー動向や技術トレンド、さらには、ナイス製品の今後の展望など、様々な有益な情報を得ることができ、非常に価値ある機会となりました。
AIやRPAに関するテクノロジーは、他の技術と連携しながらますます進化していくのではないでしょうか。そんなことを感じた3日間でした。